[民声热线]是有关部门与听众沟通的平台和桥梁

    主持人：近日，广州市海珠区的听众李先生向我们民声热线节目，了解自己的几个投诉、咨询的处理情况。为此，我们结合李先生的投诉、咨询案例，介绍一下我们民声热线节目如何处理工作量巨大的听众咨询、投诉问题的情况。请听记者李炼的报道：
    广州市海珠区的李先生说，自己半年来向民声热线节目进行了几次投诉、咨询，但有的还没有得到有关部门的答复。 记者查询了民声热线节目处理李先生投诉、咨询问题的情况记录，记录表明，对李先生的五个投诉、咨询问题，我们民声热线全部都按时转给了有关的部门。尽职尽责、热心的编辑还破例直接给科技厅的有关人员打电话，催促他们尽快给李先生对一个科技政策的咨询进行答复。对此，李先生表示感谢，同时希望民声热线节目能够直接给听众电话，将投诉、咨询问题转交给有关部门的情况转告给听众，【录音】
    民声热线节目的主编吴佩清解释了民声热线如何对听众的咨询、投诉问题，进行处理的做法。吴佩清表示，民声热线对听众咨询、投诉问题，一定会及时地反映、上传给有关部门，然后由有关部门进行答复处理。但由于工作量巨大，民声热线不可能把咨询、投诉问题转交给有关部门的情况，一个个地直接告知给听众，希望听众能够给予理解。【录音】
    由于处理周期、个案多等原因、一些听众可能不是很快就可以获得有关部门的答复，所以需要耐心进行等待。另外，确实有一些听众咨询、投诉的的问题，由于有关部门的疏漏、工作人员的官僚主义作风等原因，而没有进行答复、处理或者没有及时进行答复、处理。对此，我们会定期回访听众，对上线厅、局处理有关问题的满意度进行抽查，将结果上报省纪委，由省纪委对有关部门进行监督。

    【记者手记】去年12月，民声热线获得了广东省文明单位的称号。本记者作为民声热线节目组的一员，在为自己和同事们付出的辛苦、努力得到充分的肯定而感到宽慰的同时，也深深感到，获得的荣誉并不代表过去所做的一切是完美的，也不意味着我们将来一定可以像以往一样把工作做好。“逆水行舟，不进则退”，我们唯有以“如履薄冰”的心态，将获的荣誉化作动力和压力，继续兢兢业业为听众服务，才有可能使民声热线节目继续获得听众的认同和支持。
    我们民声热线节目在承诺将尽最大的努力为听众服务的同时，必须说明的是，正如我们的民声热线主编所指出的那样，由于我们节目毕竟不是解决投诉的具体职能部门，而是有关部门与听众沟通的一个平台、一座桥梁，我们最主要的任务，就是将工作量巨大的听众咨询、投诉问题，及时地反映、上传给有关部门，然后由有关部门进行答复处理，因此，我们民声热线不对咨询、投诉的问题，进行直接的答复处理的做法，希望广大听众能够有所了解和谅解，因为直接的答复处理并不是我们媒体的职责范围所在。当然，除了回访听众，将听众对有关部门处理咨询、投诉问题的满意度的结果上报省纪委外，我们还会根据情况，对有关部门令听众满意或者不满意的一些答复、处理案例，进行跟踪报道，那是我们作为媒体对权力职能部门应尽的监督职责。